本期為大家介紹在管理等領域廣泛應用的理論模型——期望確認理論（Expectation Confirmation Theory）。
什麼是期望確認理論？
期望確認理論（Expectation Confirmation Theory ，ECT）是由Oliver（1980）提出的，是研究消費者滿意度的基本理論。該理論主要闡述消費者是根據購買前的期望和產品在使用過程中的績效表現之間的比較結果來判斷是否對產品或服務滿意。該理論認為消費者重複購買產品或服務的意願主要是由他們之前使用的滿意度來決定的。變數包含：感知績效、期望、期望確認程度及滿意度。
模型圖：
模型出處：
Oliver, R. L. (1980).
A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research,
17(4), 460-469.
模型變數:
1. 自變數：感知績效。
2. 中介變數：期望、期望確認程度。
3. 依變數：滿意度。
期望確認理論認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：
◆感知績效(Performance)
定義：一種比較的標準，消費者以此來與期望相比較，用以來評量確認程度。
EX：我買了這個美白霜來用覺得效果很普通
◆期望(Expectation)
定義：建立在顧客對於之前的購買經驗或親朋好友的轉述或行銷人員提供之資訊與承諾事項的基礎上，是顧客對產品或服務將會發生之情況的預測。
EX：銷售人員讓我覺得這個美白霜的效果很好。
◆期望確認程度(Confirmation)
定義：實際績效表現和預期的差距。
EX：我覺得這個美白霜的效果沒有想像中的好。
◆滿意度(Satisfaction)
定義：一種心理狀態，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務後所得到實際感受的相對關係。
EX：我對這個美白霜不滿意因為它的效果被誇大了。
文章推薦
本期，為大家推薦3篇應用期望確認理論的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！
應用期望確認理論於探討網路銀行的持續使用影響因素
資訊管理學報，17(3)，155-179
關鍵字：網路銀行；採用持續性；滿意度；網路自我效能；Online banking；Adoption continuance；Satisfaction；Internet self-efficacy
摘要：探討網路銀行採用的研究雖多，但探討影響網路銀行持續使用的研究確很少，因此藉由放入網路自我效能於期望確認理論的研究架構中，此實證研究發現：網路自我效能與滿意度是二個最重要影響使用者持續使用網路銀行的因素。此外，經由借用服務品質衡量模式的觀念，本研究發現：最主要影響使用者滿意度的因素為使用者「認知的績效表現」。將網路銀行的整體績效分解成「信任」、「服務品質」與「有用性」，此研究發現：「信任」是使用者是否持續使用網路銀行最重要的績效構面，「服務品質」與「有用性」雖然也會顯著地影響使用者是否持續使用網路銀行、但影響程度低於「信任」。本研究並從三個構面（功能品質、系統品質、內容品質）來衡量「服務品質」，結果發現：功能品質是網路銀行使用者最重視的服務品質構面，其次為系統品質與內容品質。
確認因子對於納稅義務人持續使用網路報稅之影響
黃照貴(Echo Huang) ； 陳慶文(Ching-Wen Chen) ； 賴廷芳(2009)
管理與系統 ，16(1)，75-98
摘要：我國政府近年來致力於打造數位台灣，積極推動並落實電子化政府，個人綜合所得稅網路結算申報即是其中一項便民服務措施。所以網路申報的人數比例是否逐年穩定增加，便成爲國稅局e化之重要指標。因此本研究針對使用人數持續增加的議題進行探討，透過期望確認理論來建構理論模式，加入網路申報的品質確認因子進行分析。本文透過不同資料收集方法來取得具有代表性之樣本，以結構方程模式(SEM)爲分析方法，檢定整個研究模式之配適度與各構面間之關係。根據資料分析結果發現，網路報稅系統的資訊、系統與服務三方面的品質績效確認程度高低，會(1)顯著正向影響網路報稅人對於網路報稅系統有用性的認同度高低；(2)亦會顯著正向影響網路申報人對於網路申報滿意度高低；(3)進而透過滿意度間接正向影響每年持續採用網路申報之意願。文末針對研究結果提出學術上以及實務上之管理意涵。
探討Blog使用者持續採用行為之研究－以期望確認理論為基礎
許麗玲、何晉滄、黃文楷(2008)
資訊管理學報 ，15(4)，1-26
關鍵字：Blog；期望確認理論；知覺Blog網站特性；知覺Blog使用特性；
摘要：本研究旨在探討Blog使用者持續採用行為，以「期望確認理論」(Expectation Confirmation Theory, ECT)為基礎，並透過整理過去有關Blog特性、科技採用與資訊系統成功的相關文獻，歸納出影響Blog持續採用之相關因素，藉以提出一套能夠適用於Blog情境之理論模式。在「期望確認理論」相關文獻中，尚未有研究結合「互動性」的觀點來探討系統使用者之持續採用行為，本研究延伸期望確認理論之相關變數，以讓此理論應用在Blog的情境上更臻完整。本研究之對象為台灣地區的Blog使用者，使用期間超過3個月以上並且目前仍繼續使用之使用者為主，經由三階段有效問卷篩選，一共回收739份有效問卷，使用LISREL進行結構方程模式分析資料分析之結果，均傾向於支持本研究所提出之假說，本研究遂歸納出四項研究發現：1.「確認程度」對「知覺Blog使用特性」與「知覺Blog網站特性」具有正向顯著之影響。2.「知覺Blog品質特性」對「確認程度」與「Blog使用者滿意度」具有正向顯著之影響。3.「確認程度」、「知覺Blog使用特性」與「知覺Blog網站特性」對「Blog使用者滿意度」具有正向顯著之影響。4.「Blog使用者滿意度」對「Blog使用者持續採用意圖」具有正向顯著之影響。最後，根據研究結果提供Blog服務提供業者一些有效管理Blog系統營運之實務建議。
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