本期為大家介紹在社會等領域廣泛應用的理論模型——服務品質（Service Quality）。
什麼是服務品質？
SERVQUAL為英文“Service
Quality”（服務品質）的縮寫，又稱為PZB模型（A.Parasuraman,Zeithaml,Berry）三個作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》的文章中。SERVQUAL理論是依據全面品質管理（Total
Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決於使用者所感知的服務水準與使用者所期望的服務水準之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型）。變數包含：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性、認知服務、期望服務。
模型圖：
模型出處：
Parasuraman,A.;Berry,Leonard
L.;Zeithaml,Valarie A., “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988, 64, 1, 12-40.
模型變數:
1.
自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。
2.
依變數：認知服務、期望服務。
服務品質認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：
◆有形性（Tangibles）：
定義：有形性包括實際設施，設備以及服務人員的清單等。
EX: 我對這個酒店的設施感到滿意。
◆可靠性（Reliability）：
定義：可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。
EX: 這個酒店的服務很靠譜。
◆回應性（Responsiveness）：
定義：回應性指説明顧客並迅速的提高服務水準的意願。
EX: 期望這個酒店提供的服務是及時的。
◆保證性（Assurance）：
定義：保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。
EX:把任務託付給這個酒店我會感到放心。
◆同理性（Empathy）：
定義：同理性是指關心並為顧客提供個性服務。
EX: 這個酒店對顧客沒有同理心。
◆認知服務(Service Quality)
定義：個人對被服務的感覺
EX: 我在這個酒店得到的服務沒有傳聞中的好。
◆期望服務(Service Expect)
定義：個人對被服務的期望
EX: 我期望在這個酒店得到很好的服務。
文章推薦
本期，為大家推薦3篇應用服務品質的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！
桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序
賀天君、 顏進儒(2017)
運輸計劃季刊，46(4)，319 - 341
關鍵字：桃園國際機場；服務品質；Kano模式；重要度績效分析；Taoyuan International Airport；Service quality；Kano's model；Importance- performance analysis
摘要：過去許多研究透過量化方法衡量國際機場績效，但無研究整合Kano二維品質模式與重要度績效分析評估國際機場服務品質。本文基於桃園國際機場之立場，針對臺灣桃園國際機場之入出境旅客進行問卷調查，藉由服務品質(SERVQUAL)架構，構建臺灣桃園國際機場服務品質評估模式。透過問卷所得資料，探求臺灣桃園國際機場服務品質屬性及旅客重要度與滿意度。研究結果顯示，臺灣桃園國際機場服務品質屬性中，7項為一維品質，25項為必需品質，13項為無差異品質。在重要度與滿意度方面，分別以「清晰的登機廣播」與「機場人員服務態度」為首要，「候機室設備舒適度」則為最優先改善之項目。本文研究結果，可提供臺灣桃園國際機場作為未來擬定營運策略之重要參考依據。
人際關係對大眾運輸系統乘客旅運行為調節效果之驗證－以市區公車為例
林俊宏(2017)
運輸計劃季刊 ； 46卷1期 (2017 / 03 /
30) ， P1 - 18
關鍵字：市區公車；服務品質；人際關係；關係行銷；City bus；Service quality；Interpersonal relationship；Relation
marketing
摘要：如何提升市區公車乘客的搭乘意願以協助舒緩都會區道路車輛擁擠，乃是一項重要的大眾運輸管理議題。有鑑於關係行銷乃是各種消費性服務業用以維繫顧客的有效作為，而屬於引伸性需求的大眾運輸業，在過去的乘客搭乘心理決策模式之相關實證性研究顯示，和關係行銷作為相關的司機與乘客之間的人際關係互動，對於乘客搭乘行為意向的影響不顯著。但由於市區公車服務過程中有人際互動相關之要素存在，應會對於乘客搭乘市區公車的價值產生作用與影響，且多起新聞報導亦顯示，司機與乘客之間的人際關係互動，可為乘客產生價值並影響其搭乘意願。因此本研究認為和關係行銷作為相關的司機與乘客之間的人際關係互動，可能是透過扮演調節服務價值對於乘客滿意度和搭乘行為意向之間的關係，而對於市區公車乘客搭乘行為產生作用。因此本研究企圖以實證資料使用線性結構模式，透過調節效果驗證程序，對於司機與乘客之間的人際關係互動，在市區公車乘客行為意向模式中的調節效果進行實證。分析結果顯示，市區公車業者與乘客之間的人際關係，會對於市區公車服務價值和行為意向之間的關係產生顯著的調節效果，較高人際關係下的市區公車服務價值對於行為意向的正向關係，會顯著高於較低人際關係下的市區公車服務價值對於行為意向的正向關係。整體而言，市區公車業者與乘客之間的人際關係，乃是經由服務價值對於行為意向產生調節作用而對乘客搭乘行為產生影響。
高爾夫球場使用者知覺服務品質對忠誠度之影響－以服務價值、滿意度爲中介機制
張良漢(2010)
體育學報，43(1)，69 - 84
關鍵字：高爾夫球場；服務品質；服務價值；滿意度；忠誠度；golf course；service quality；service value；satisfaction；loyalty
目的：本研究旨在探討高爾夫球場使用者所感受的服務品質對忠誠度的影響情形，以服務價值及滿意度作爲中介機制，試圖建構因果模式，並提出管理上的意涵。方法：本研究採用問卷調查法，以高爾夫球場共441名實際使用者，作爲本研究的對象，以便利取樣的方式蒐集相關資訊，依研究目的及驗證假設，本研究以結構方程模式探討其因果關係。結果：服務品質對服務價值及忠誠度具有直接的影響，服務價值對滿意度以及忠誠度有直接影響；因此可知服務價值在整個因果模式中扮演中介變項的角色，結論：高爾夫球場的使用者會因爲好的服務品質，而反映出好的服務價值，進而對球場具有滿意的觀感及產生忠誠度的表現，建議業者在高度競爭的環境下，應致力提升高爾夫球場的服務品質以及服務價值。
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