資訊系统成功模式(Delone and McLean IS success model)在管理領域中學術應用

本期為大家介紹在管理等領域廣泛應用的理論模型——資訊系统成功模式(Delone and McLean IS success model)。

什麼是資訊系统成功模式？

資訊系統的有效性或者資訊系統的成功方面，DeLone和McLean在1992提出了一個廣為接受的資訊系統成功模型。DeLone和McLean提出了一個更新的IS成功模型（DeLone & McLean 2002，2003包括資訊系統成功的六個相互關聯的構面：資訊、系統和服務品質、（意圖）使用、用戶滿意度和淨利益。該模型可解釋為：系統可以根據資訊、系統和服務品質來評價，這些特徵影響隨後的使用或使用意圖以及用戶滿意度。使用該系統的結果，將獲得某些好處。淨利益將（正面或負面）影響使用者滿意度和資訊系統的進一步使用。

模型圖1：

模型1變數:

1.    自變數：系統品質、資訊品質。

2.    中介變數：使用、用戶滿意度、個人影響 。

3.    依變數：組織影響。

模型1出處

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.

模型圖2：

模型2變數:

1.    自變數：系統品質、資訊品質、服務品質。

2.    中介變數：（意圖）使用，用戶滿意度。

3.    依變數：淨利益。

模型2出處：

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2002). Information Systems Success Revisited. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 02), Big Island, Hawaii, 238-249.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.

資訊系统成功模式認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：

◆資訊品質：

定義：資訊的準確性、完整性、一致性等

EX: E-learning的系統資訊是完整的。

◆系統品質：

定義：系統的準確性、快速性、一致性等

EX:這個E-learning系統架構很好。

◆服務品質：

定義：服務的品質、快速性、完整性等

EX:當我需要系統協助時，系統可以立即回應。

◆（意圖）使用：

定義：想要去使用這個系統

EX: 我會想要去使用這個系統。

◆用戶滿意度：

定義：使用者使用系統後的愉悅或失望的感覺

EX: 我對這個系統很滿意。

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本期，為大家推薦3篇應用資訊系统成功模式的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！

中小企業ERP系統之成功：服務品質及社會認知理論之觀點

洪為璽、張麗敏、嚴紀中、何晉滄、江美珍(2011)

亞太管理評論，16(4)，503 - 519

關鍵字：企業資源規劃；社會認知理論；資訊系統成功模式；結構方程模式；中小企業 ；ERP system；social cognitive theory；IS success model；structural equation modeling；small and medium-sized enterprises

摘要：以服務品質為導向的企業資源規劃（ERP）系統對於中小企業的發展扮演著極重要的角色，而系統特性的服務品質與使用者對系統的期待更是影響ERP成功的關鍵因素。本研究為暸解ERP系統的服務品質如何透過使用者心理構面對滿意度產生影響，以社會認知理論為基礎，結合了資訊系統成功模型的概念，從系統特性的服務品質觀點出發，提出一個概念模式來深入探討。資料蒐集以中小型企業組織中有使用ERP系統模組的使用者為對象來進行問卷調查。在研究模式及假說驗證方面，則以205份有效問卷來進行資料分析。研究結果顯示服務品質與心理構面因素之間，以有形性與個人結果期待、回應性及保證性與工作結果期待、有形性與工作結果期待間具有正向顯著關係，而心理構面之電腦自我效能則僅與回應性及保證性因素有正向顯著關係。本研究結果可作為未來ERP相關研究及實務軟體發展之重要參考。

消費者使用購物網站之行為模式

陳建文、李有仁、嚴秀茹、鄭江宇(2008)

資訊管理學報，15(3)，1 - 27

關鍵字：資訊系統成功模式；滿意度；理性行為理論；行為意圖；購前階段；IS success model；satisfaction；theory of reasoned action；behavior intention；pre-purchase phase

摘要：隨著資訊科技的進步與電子商務市場日趨成熟，全球使用線上購物的人口逐年增加，國內的網路購物市場亦呈可觀之成長。購物網站發展成功的關鍵在於網站品質與使用者的使用程度。大多數業者與學者為了衡量使用者的滿意度與使用程度的關係，將重心放於資訊系統成功模式。資訊系統成功模式自發展以來，已成為現行資訊系統評量的基礎。為符合電子商務商業型態，以網站品質探討使用者滿意度與藉由使用者滿意度探討實際使用程度之電子商務資訊系統成功模式，已受許多專家學者支持。然而在以往的研究中似乎忽略了消費者實際使用程度與行為意圖會在購買歷程的不同階段（購前階段、購買階段、購後階段）中有不同之發生順序，遂以使用者滿意度或行為意圖來預測使用者單次使用行為，造成衡量的偏誤與研究成效不彰。因此本研究嘗試以資訊系統成功模式為基礎，加入理性行為理論，建構消費者再次使用購物網站之行為模式。本研究以國內使用過購物網站之線上消費者為對象，經分析後得到三點結論：(1)消費者於使用前階段即開始實際使用網站、收集相關產品資訊、透過穩定的系統享受良好的服務品質，而非先對網站品質滿意後才開始實際使用；(2)使用程度對滿意度無直接影響關係，而必須透過價值間接影響滿意度；(3)網站品質必須透過滿意度間接影響行為意圖，此與理性行為理論相符。

網站服務品質、顧客滿意度及後續行為意圖之探討：以網路購物為例

廖則竣、江志卿(2005)

管理與系統，12(1)，23 - 47

關鍵字：網站服務品質；資訊品質； 顧客滿意度；後續行為意圖；Web service quality；information quality；customer satisfaction；behavior intention

摘要：由於網際網路的普及以及全球化競爭的激烈挑戰下，以顧客導向為思考模式的顧客關係管理及關係行銷的觀念在近幾年逐漸成熟且廣為企業所認同，學者大多認同瞭解顧客的期望及可能的行為意圖，是強化服務品質與提昇競爭力之不可或缺步驟，而服務品質的加強則是更深層顧客關係之重要發展要素。有鑑於此，本研究希望能藉由網路購物的調查研究，配合行銷與資管領域之相關服務品質、資訊品質、滿意度及資訊系統成功模式等理論為基礎，發展研究架構，並以資訊品質作為串連不同理論模式的基礎。研究結果顯示資訊品質顯著影響知覺服務品質與整體顧客滿意度，並且知覺服務品質與資訊品質也顯著影響整體顧客滿意度，而整體顧客滿意度更影響顧客的忠誠表現；同時，研究也發現整體顧客滿意度呈現知覺服務品質與顧客忠誠度的中介效果。