服務品質（Service Quality）在管理領域中學術應用

本期為大家介紹在管理等領域廣泛應用的理論模型——服務品質（Service Quality）。

什麼是服務品質？

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務品質）的縮寫，又稱為PZB模型（A.Parasuraman,Zeithaml,Berry）三個作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》的文章中。SERVQUAL理論是依據全面品質管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決於使用者所感知的服務水準與使用者所期望的服務水準之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型）。變數包含：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性、認知服務、期望服務。。

模型圖：

模型出處：

Parasuraman,A.;Berry,Leonard L.;Zeithaml,Valarie A., “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988, 64, 1, 12-40.

模型變數:

1.    自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。

2.    依變數：認知服務、期望服務。

服務品質認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：

◆有形性（Tangibles）：

定義：有形性包括實際設施，設備以及服務人員的清單等。

EX: 我對這個酒店的設施感到滿意。

◆可靠性（Reliability）：

定義：可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。

EX: 這個酒店的服務很靠譜。

◆回應性（Responsiveness）：

定義：回應性指説明顧客並迅速的提高服務水準的意願。

EX: 期望這個酒店提供的服務是及時的。

◆保證性（Assurance）：

定義：保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。

EX:把任務託付給這個酒店我會感到放心。

◆同理性（Empathy）：

定義：同理性是指關心並為顧客提供個性服務。

EX: 這個酒店對顧客沒有同理心。

◆認知服務(Service Quality)

定義：個人對被服務的感覺

EX: 我在這個酒店得到的服務沒有傳聞中的好。

◆期望服務(Service Expect)

定義：個人對被服務的期望

EX: 我期望在這個酒店得到很好的服務。

文章推薦

本期，為大家推薦3篇應用服務品質的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！

情緒勞動對服務品質之影響：團隊服務氣候及情緒能力之調節角色

陳淑玲、鄭雅任、陳文惠(2014)

人力資源管理學報，14(2)，27 - 54

關鍵字：情緒勞動；服務氣候；情緒能力；服務品質；emotional labor； service climate ；emotional competence；service quality

摘要：根據工作要求－資源模型，本研究主要在探討團隊服務氣候與個人情緒能力在情緒勞動與服務品質之間的調節效果。本研究主要研究對象為台灣地區服務業第一線服務人員，採問卷調查方式，共計回收145份團隊資料，562份員工樣本。階層線性模式（HLM）分析之結果顯示，服務氣候與情緒能力在淺層演出與服務品質關係間具顯著調節效果。最後，依據本研究結果，提出討論及研究建議與限制。

使用者組織內部的服務品質缺口模型之驗證－以資訊系統服務需求為例

詹前隆(Chien-Lung Chan) ； 江俊毅(James J. Jiang) ； 洪昆廷(Kun-Ting Hong)

資訊管理學報 ，16(S)， 113 - 130

服務品質；資訊服務品質；認知缺口；Service quality；Information service quality；Perception gap

摘要：過去對於服務品質的探討總是以服務提供者端出發，探討在服務提供的過程中可能發生影響服務品質的因素，然而使用者所提出的要求是實際上真正的需求嗎？本研究從使用者的角度出發，研究資訊服務形成的過程中，使用者組織內部影響服務品質的認知缺口(Gap)，並建立使用者組織內部的服務品質模型，使服務品質模型更加完善。研究結果証明使用者組織內部也有影響服務品質的缺口模型存在，透過本研究的結果與PZB模型的結合，對於資訊系統服務品質的改善將有更大的助益。

網際網路使用者涉入對線上服務服務品質評量的影響－以搜尋引擎之線上服務為例

翁崇雄、 田文良(2003)

臺大管理論叢，13(2)，P9 - 57

關鍵字：網際網路；服務品質；使用者涉入；Internet；Service Quality；User Involvement

摘要：近年來由於網際網路與電子商務的發展，使得資訊服務的接觸範圍已由內部顧客擴展到外部顧客，而服務的重點在於品質，故資訊服務的服務品質廣受重視，同時，學者漸將行銷領域中的「涉入」概念引伸到「服務涉入」中，因此本研究嘗試探討使用者涉入程度對於網際網路線上服務服務品質評量的影響。本研究對網際網路、服務品質、使用者涉入等相關領域文獻進行整理與探討後，獲知PZB(1985)所提之服務品質觀念性模型並未考慮到「使用者涉入」因素的影響，因此本研究以涉入理論為基礎，結合服務品質方面的理論與差距衡量模型，提出「使用者涉入對服務品質影響之觀念性模型」，並以搜尋引擎線上服務之使用者為對象，進行實證研究，利用LISREL進行與PZB模型的比較分析，證實「使用者涉入對服務品質影響之觀念性模型」具有較佳的模型適合度，且發現「使用者涉入」對「期望服務」、「認知服務」、及「整體服務品質」等構面皆存在很大的正向影響。