服務品質（Service Quality）在教育領域中學術應用

本期為大家介紹在教育等領域廣泛應用的理論模型——服務品質（Service Quality）。

什麼是服務品質？

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務品質）的縮寫，又稱為PZB模型（A.Parasuraman,Zeithaml,Berry）三個作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》的文章中。SERVQUAL理論是依據全面品質管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決於使用者所感知的服務水準與使用者所期望的服務水準之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型）。變數包含：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性、認知服務、期望服務。。

模型圖：

模型出處：

Parasuraman,A.;Berry,Leonard L.;Zeithaml,Valarie A., “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988, 64, 1, 12-40.

模型變數:

1.    自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。

2.    依變數：認知服務、期望服務。

服務品質認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：

◆有形性（Tangibles）：

定義：有形性包括實際設施，設備以及服務人員的清單等。

EX: 我對這個酒店的設施感到滿意。

◆可靠性（Reliability）：

定義：可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。

EX: 這個酒店的服務很靠譜。

◆回應性（Responsiveness）：

定義：回應性指説明顧客並迅速的提高服務水準的意願。

EX: 期望這個酒店提供的服務是及時的。

◆保證性（Assurance）：

定義：保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。

EX:把任務託付給這個酒店我會感到放心。

◆同理性（Empathy）：

定義：同理性是指關心並為顧客提供個性服務。

EX: 這個酒店對顧客沒有同理心。

◆認知服務(Service Quality)

定義：個人對被服務的感覺

EX: 我在這個酒店得到的服務沒有傳聞中的好。

◆期望服務(Service Expect)

定義：個人對被服務的期望

EX: 我期望在這個酒店得到很好的服務。

文章推薦

本期，為大家推薦3篇應用服務品質的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！

大學行政服務品質初探：領導行為、服務氣候及組織公民行為的效果

孫思源、潘豐泉、林重均(Chung-Chun Lin)

人力資源管理學報，11(4)，1 - 22

關鍵字：服務品質；服務氣候；組織公民行為；領導行為；service quality；service climate；organizational citizenship behavior；leadership behavior

摘要：過去研究顯示，服務氣候及組織公民行為是影響服務品質的重要因素。鑑於員工在服務品質塑造與維持之不可替代性，本研究以兩構面領導理論為基礎，探討領導行為對員工服務氣候、組織公民行為及學生所覺知之服務品質之間的關係。研究樣本以115 位員工及333 位學生為對偶研究樣本，研究結果顯示：(1) 較突出的體恤型領導與結構型領導對於服務氣候均具有顯著正向影響，但對組織公民行為的影響效果則不顯著；(2) 服務氣候對於組織公民行為有顯著正向影響效果；(3) 服務氣候及組織公民行為對於服務品質都有顯著正向影響效果；(4) 組織公民行為對服務氣候與服務品質的關係有中介影響。本研究亦討論本研究之研究限制，並建議未來研究之方向以及在管理實務上之意涵。

探索台灣私立大學之服務品質、顧客滿意與口碑關係之研究

李紹彰(2013)

亞太管理評論， 18(4)，375 - 389

關鍵字：服務品質；忠誠度；口碑；高等教育；SEM；Service quality；loyalty；word-of-mouth；higher education

摘要：本研究主要目的是探索大專院校內，學校提供給學生的服務品質與口碑之間的自然關係，根據所設計的問卷量表，抽取個案大學學生做為研究對象，並以結構方程式來測試本研究中所題的關係模組是否存在顯著關係，分析結果顯示模組相當適配，且發現有一條影響路徑顯示學生從認知服務品質到口碑效應相當顯著，亦即，學生需先認知到良好的服務品質後，產生高滿意度，進而產生忠誠度，繼而自然產生後續的口碑行銷效應，故學校經營必須投注相當努力在提升服務學生的品質，才是保證產生口碑的不二法門。

學校服務品質量表的發展與因素結構之研究

丁學勤(2009)

教育學刊 ； 33期 (2009 / 12 / 01) ， P115 - 158

關鍵字：PZB模式；SERVQUAL量表；交叉效度分析；學校服務品質；驗證性因素分析；PZB model；SERVQUAL scale cross-validation analysis；school service quality；confirmatory factor analysis

摘要：本研究旨在發展一份有嚴謹因素結構的學校服務品質量表。首先以Parasuraman、Zeithaml與Berry等學者有關服務晶質的10個潛在因素為基礎，發展測量變項，再透過探索性因素分析，重新進行測量變項的分類。其次，以612位臺南縣國民小學教師為樣本，採隨機方式，分為兩組，第一組樣本用以驗證性因素分析，並採用比較競爭模式適配度方式選擇最簡效模式，進而以檢定此一最簡效模式之信效度，包括個別項目信度、組成信度、收斂效度、區別效度。第二組樣本則對最簡效模式，進行交叉效度驗證，以確保因素結構的穩定性。本研究結果發現，所發展的「學校服務品質量表」共有5個潛在因素（有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）、15個測量變項，可作為學校服務品質的有效測量工具。其次，證實學校服務品質是二階的因素結構，且具有穩定性。