什麼是期望確認理論？
期望確認理論（Expectation
Confirmation Theory ，ECT）是由Oliver（1980）提出的，是研究消費者滿意度的基本理論。該理論主要闡述消費者是根據購買前的期望和產品在使用過程中的績效表現之間的比較結果來判斷是否對產品或服務滿意。該理論認為消費者重複購買產品或服務的意願主要是由他們之前使用的滿意度來決定的。變數包含：感知績效、期望、期望確認程度及滿意度。
模型圖：
模型出處：
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model
of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4),
460-469.
模型變數:
1.
自變數：感知績效。
2.
中介變數：期望、期望確認程度。
3.
依變數：滿意度。
期望確認理論認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：
◆感知績效(Performance)
定義：一種比較的標準，消費者以此來與期望相比較，用以來評量確認程度。
EX：我買了這個美白霜來用覺得效果很普通
◆期望(Expectation)
定義：建立在顧客對於之前的購買經驗或親朋好友的轉述或行銷人員提供之資訊與承諾事項的基礎上，是顧客對產品或服務將會發生之情況的預測。
EX：銷售人員讓我覺得這個美白霜的效果很好。
◆期望確認程度(Confirmation)
定義：實際績效表現和預期的差距。
EX：我覺得這個美白霜的效果沒有想像中的好。
◆滿意度(Satisfaction)
定義：一種心理狀態，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務後所得到實際感受的相對關係。
EX：我對這個美白霜不滿意因為它的效果被誇大了。
文章推薦
本期，為大家推薦3篇應用期望確認理論的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！
資訊系統的認知價值對使用者滿意度之影響：以期望確認模式為基礎
張育瑋、許秉瑜、蕭文龍、鄭雲珊(2011)
科技管理學刊 ，16(2)，1-24
關鍵字：認知價值；滿意度；期望確認模式；資訊系統；企業資源規劃；Perceived Value；Satisfaction；Expectation Confirmation Model ECM；Information
System；Enterprise Resource Planning ERP
摘要：使用者滿意度是系統供應商維持競爭力的重要課題，但是過度強調系統的功能，可能會造成企業對該系統產生過高的期望，若企業真正實際使用時，發現系統的績效與期望不相符，勢必大幅度降低其滿意度。消費者行為研究指出認知價值會影響到顧客滿意度，因此，本研究以期望確認模式為基礎，採用社會價值、情感價值、功能價值所形成的認知價值，來提昇使用者滿意度。研究發現認知價值顯著地影響使用者滿意度及持續使用意圖，甚至改善其對系統期望與實際績效之間一致性的感覺，結果證實研究模型及假設的正確性。所以我們相信，系供應商在銷售或介紹其系統時，不能只強調系統的功能性，更應該聚焦在系統的價值上。
部落客持續使用部落格之研究：以整合期望確認、科技接受模式和個人因素觀點探討
蕭文龍、郭庭伊(2010)
電子商務學報，12(2)，221-249
關鍵字：期望確認理論；科技接受模式；個人因素；友誼關係；使用者涉入；Blogger, Expectation Confirmation Theory；Technology
Acceptance Model；Personal factors；friendship；user involvement
摘要：本研究主要是在探討部落客持續使用行為，在過去「部落格」相關文獻中，多是談論部落格功能特性，較少研究探討部落客本身的因素，因此，本研究以「期望確認理論」與「科技接受模式」為基礎，結合部落客個人因素以探討部落客持續使用部落格的行為。本研究針對仍繼續使用的部落客為主，透過網路的形式回收問卷。樣本回收方面，實際回收樣本427份、有效樣本361份，分析工具主要是使用LISREL進行結構方程模型的測量與結構模式的分析，(1)本研究結果發現確認程度對認知有用性沒有顯著之影響但對認知易用性與滿意度具有正向顯著之影響；(2)認知有用性對滿意度沒有顯著之影響但認知易用性對滿意度具有正向顯著之影響；(3)認知有用性與認知易用性對持續使用意圖沒有顯著之影響；(4)滿意度對持續使用意圖具有正向顯著之影響；(5)友誼關係對持續使用意圖沒有顯著之影響但使用者涉入對持續使用意圖具有正向顯著之影響；(6)友誼關係與使用者涉入對滿意度均具有正向顯著之影響；(7)友誼關係與認知易用性對認知有用性具有正向顯著之影響。最後，依據研究結果除了提供討論意見外，更提供部落格服務供應商實務上的建議。
個人持續使用企業資源規劃系統(ERP)意願之探討－以社會認知理論、期望確認理論為基礎
周斯畏、陳碧玉(2009)
資訊管理學報，16(1)，79-108
關鍵字：個人IT創新能力；電腦自我效能；電腦焦慮；確認性；知識半衰期；personal
innovativeness in IT；computer self-efficacy；computer anxiety；confirmation；knowledge half-life
摘要：過去的研究，對於影響使用IT意願與行為的因素，大多是從IT使用者初始的信念（有用性及易用性）與態度去探討。但是事實上，影響使用IT的意願與行為，是受到更多因素影響的。例如個人差異性對使用IT意願與行為影響程度為何，便需進一步探討。再者，有鑒於ERP建置成本高，對於使用後之確認性及持續使用意願亦須探討，本研究為解決上述問題，以「社會認知理論」及「期望確認理論」等理論，發展出個人差異（如：自我效能、電腦焦慮、及個人IT創新能力等）因素，建構出ERP使用者，對持續使用IT意願與行為的理論模式，並加以驗證，另為瞭解確認性對模式干擾效果，本研究再將樣本以確認性高低區分為兩群，分別進行模式驗證及比較。本研究以全國採用ERP系統的公民營企業業者作為研究樣本，運用網路問卷及實體問卷進行調查，總計回有效問卷305份。研究結果發現，個人差異性（電腦焦慮、電腦自我效能、個人IT創新能力）會直接，或經由確認性、滿意度間接影響持續使用ERP系統之意願。而個人IT創新能力，則推測受知識半衰期影響，對持續使用ERP系統意願，呈現負向作用。另高確認群與低確認群，經模式驗證確實有明顯差異。
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